9 เคล็ดลับและกุญแจทางจิตวิทยาเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า

ด้วยข้อยกเว้นที่เป็นไปได้ของการบริจาคและเงินช่วยเหลือที่ไม่ได้เชื่อมโยงกับผลการดำเนินงานของตนเองธุรกิจทุกอย่างที่มีอยู่สามารถอยู่รอดได้เพียงอย่างเดียวและต้องขอบคุณลูกค้าของพวกเขาเป็นบุคคล บริษัท องค์กรหรือรัฐบาล.

ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอควรน่าสนใจเพียงพอสำหรับลูกค้าที่มาหาเรา แต่ความจริงก็คือการขายไม่ได้เกิดขึ้นเพียงแค่ขอบคุณผลิตภัณฑ์: ความสนใจที่ได้รับจากผู้ใช้หรือการรับรู้และภาพของซองจดหมายนี้ก็มี มีอิทธิพลอย่างมากต่อการได้รับหรือรักษาลูกค้า.

ดังนั้นการบริการลูกค้าจึงเป็นเสาหลักพื้นฐานของ บริษัท ใด ๆ อยู่ในหลาย ๆ บริษัท ที่อยู่ระหว่างดำเนินการและอยู่ในสภาพที่ไม่สามารถแก้ไขได้ นั่นคือเหตุผลที่ในบทความนี้เราจะไปดู ชุดเคล็ดลับและกุญแจเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า.

• บทความที่เกี่ยวข้อง: "การสื่อสารที่กล้าแสดงออก: วิธีแสดงออกอย่างชัดเจน"

เคล็ดลับในการปรับปรุงการบริการลูกค้า

การให้บริการลูกค้าอาจดูเรียบง่าย แต่ความจริงก็คือว่ามันอาจมีภาวะแทรกซ้อนที่มากกว่าที่คาดไว้โดยทั่วไป.

และนั่นคือแม้ว่าบางคนมีความได้เปรียบในการมีความเชี่ยวชาญด้านทักษะทางสังคมและความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในลักษณะโดยธรรมชาติ แต่ก็ไม่เพียงพอที่จะรู้วิธีเข้าร่วมอย่างถูกต้อง ในแง่นี้จำเป็นต้องคำนึงถึงแง่มุมและองค์ประกอบหลักจำนวนมากซึ่งจะสรุปไว้ด้านล่างในจำนวนเคล็ดลับและกุญแจ 9 ข้อเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า.

1. ฟังและเอาใจใส่

ไม่ว่าเราจะอยู่ในธุรกิจประเภทใดคีย์หลักสองประการในการรักษาบริการลูกค้าที่ดีที่สุดคือ ทักษะการฟังอย่างกระตือรือร้นและการเอาใจใส่.

ในตอนแรกมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องรู้วิธีที่จะฟังสิ่งที่พวกเขาบอกเราเพื่อให้สามารถตีความมันและแม้กระทั่งไปต่อไปและพยายามที่จะตรวจสอบสิ่งที่มันต้องการและทำไม แต่ไม่เพียง แต่การฟังเป็นสิ่งสำคัญ: เราต้องทำให้ตัวเองอยู่ในสถานที่อื่น ๆ เอาใจใส่กับเขาและพยายามที่จะตรวจสอบว่าเขารู้สึกอะไรบางอย่างที่ยัง ช่วยให้เข้าใจและสร้างลิงค์ที่ดี. เราต้องปฏิบัติต่อลูกค้าของเราตามที่เราต้องการให้พวกเขาปฏิบัติต่อเราอย่างแท้จริงที่สุดเท่าที่จะทำได้.

ในทางกลับกันเราต้องจำไว้ว่าลูกค้าไม่ใช่เราและอาจไม่มีรสนิยมหรือความต้องการเดียวกันของเรามีความจำเป็นที่จะต้องมีความยืดหยุ่นและแม้ว่าเราจะเอาใจใส่ไม่รวมจิตใจกับเขาหรือเธอ.

• บางทีคุณอาจสนใจ: "การฟังอย่างกระตือรือร้น: กุญแจสำคัญในการสื่อสารกับผู้อื่น"

2. รักษาข้อตกลงที่ดีกับลูกค้า

องค์ประกอบอื่น ๆ ที่ต้องคำนึงถึงคือความจริงที่ว่าลูกค้าจะขอบคุณมากสำหรับการรักษาที่ดีและการมีน้ำใจ (ตราบใดที่มันไม่มากเกินไปและไม่ถูกต้อง) และความจริงใจในการจัดการ มักจะ แนะนำให้มองโลกในแง่ดีและแง่บวก, มุ่งเน้นไปที่ข้อดีและด้านบวกและไม่เพียง แต่ของผลิตภัณฑ์ แต่ยังรวมถึงการมีปฏิสัมพันธ์ของตัวเอง.

แม้ในกรณีที่ลูกค้าเกินและเข้าไปในรายละเอียดในด้านที่ไม่เกี่ยวข้องกับการทำธุรกรรมเอง (บางสิ่งบางอย่างตามปกติในการบริการลูกค้าจำนวนมาก) คุณไม่สามารถเป็นชายแดนได้ประกาศว่าชีวิตของคุณไม่สำคัญ และหยุดที่จะเข้าร่วมโดยไม่ต้องเพิ่มเติม: ในกรณีนี้เราจะต้องเปลี่ยนสถานการณ์ที่นำการสนทนาไปสู่ด้านที่เราสนใจหรือนำไปสู่การสรุปของผู้ติดต่อ แต่มักจะรักษาความจริงใจ.

3. ลูกค้ามีความสำคัญเสมอ

พวกเขาบอกว่าลูกค้าถูกเสมอ ในขณะที่สิ่งนี้ไม่จำเป็นต้องเป็นจริงสิ่งที่ลูกค้าควรให้ความสำคัญเสมอสำหรับเรา: ก่อนการขายเพื่อทราบความต้องการของพวกเขาและจัดหาสิ่งที่คุณต้องการในระหว่างการบริการหรือการขายจริงและหลังการใช้งาน บริการหรือสินค้าที่ซื้อเพื่อประเมินความพึงพอใจของพวกเขา (สิ่งที่สามารถทำให้เราสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของเรา) แก้ไขและจัดการกับการเรียกร้องและเหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้นและ มีส่วนร่วมในการสร้างความประทับใจที่ดีของเรา และของสถาบันที่เราเป็นตัวแทน.

มันเป็นเรื่องเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าเหนือสิ่งอื่นใดที่มีคุณค่าและไม่ได้ถูกมองว่าเป็นใครบางคนที่จ่ายเงินให้เราและผู้ที่หยุดให้ความสนใจกับเราในภายหลัง แต่ในฐานะบุคคลที่สมบูรณ์และมีคุณค่าด้วยตนเอง ในแง่นี้อาจจำเป็นต้องปรับโครงสร้างวิสัยทัศน์ของผู้ใช้หรือไคลเอนต์ที่ผู้เชี่ยวชาญหลายคนมีเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับผู้ใช้ นอกจากนี้ในทางที่สองมันสามารถสร้างความภักดีและทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีของธุรกิจของเราที่สามารถสร้างลูกค้าได้มากขึ้น.

4. ข้อความที่ชัดเจนและรัดกุม

ข้อความที่ไม่มีที่สิ้นสุดหรือข้อความที่ไม่ชัดเจนว่ากำลังดำเนินการหรืออะไรที่อาจเป็นประโยชน์สำหรับข้อความที่ไม่ดี: ข้อมูลจะต้องชัดเจนและรัดกุมที่สุดเท่าที่จะทำได้, เน้นองค์ประกอบหลักโดยไม่ซ้ำซ้อนและไม่ก่อให้เกิดความสับสนหรือการตีความที่แตกต่าง นอกจากนี้ข้อความสั้นกระชับสามารถเก็บรักษาได้ง่ายและน่าสนใจกว่าข้อความที่มีความยาวซึ่งจำเป็นต้องลดเนื้อหาให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ (แม้ว่าจะไม่เกิน).

5. ไม่เพียง แต่คำพูดมีความสำคัญ

ศูนย์บริการลูกค้าหลายแห่งให้ความสำคัญกับข้อความที่ส่งไปยังผู้ใช้หรือลูกค้า แต่ความจริงก็คือเมื่อเสนอบริการที่ดีและข้อความของเรานั้นมีความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องคำนึงถึงว่าทุกอย่างที่เราทำ.

นั่นคือไม่เพียง แต่เราต้องติดตามข้อความเท่านั้น แต่เราต้องคำนึงว่าท่าทางของเรามาพร้อมกับการเสริมท่าทางท่าทางและแม้กระทั่งระยะทางกายภาพที่เราใส่กับหัวเรื่อง (ซึ่งไม่ควรน้อยเกินไปทำให้เกิดการบุกรุก ไม่ไกลเกินไป). นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับน้ำเสียงแบบแผนหรือแบบไม่เป็นทางการที่เราใช้ หรือปริมาณที่เราใช้อื่น ๆ ในทำนองเดียวกันไม่เพียง แต่เราเท่านั้น แต่ยังรวมถึงสิ่งที่ธุรกิจหรือ บริษัท ทำในฐานะสถาบันที่มีความเกี่ยวข้อง: ลักษณะการทำงานโดยทั่วไปกับลูกค้าความน่าเชื่อถือของบริการ ...

6. ความปลอดภัยและความไว้วางใจเป็นกุญแจสำคัญ

ความไม่แน่นอนและความสงสัยเป็นอุปสรรคใหญ่เมื่อพูดถึงการรักษาธุรกิจ เราต้องฉายภาพของความแข็งแกร่งความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือซึ่งต้องขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพที่ขึ้นอยู่กับงานและวางแผนและดำเนินการอย่างดี นอกจากนี้เรายังต้องสามารถเสนอและปกป้องผลิตภัณฑ์ของเราเป็นสิ่งที่มีคุณภาพดีและมีประโยชน์รู้ถึงข้อดีและข้อเสียของมัน.

ตอนนี้ดี, อย่าสับสนเรื่องความปลอดภัยด้วยความเย่อหยิ่งและตาบอด, จะต้องสามารถยืดหยุ่นได้เมื่อสถานการณ์ต้องการและสามารถยอมรับและเรียนรู้จากข้อผิดพลาดที่เป็นไปได้.

7. นำเสนอโซลูชั่นและเตรียมพร้อม

อีกแง่มุมของความเกี่ยวข้องที่ดีมาจากข้อเท็จจริงที่ว่าเมื่อลูกค้าหรือผู้ใช้มาถึงเราหรือธุรกิจของเรามันคาดหวังว่าจะได้รับการตอบสนองที่รวดเร็วและถูกต้อง เป็นเรื่องสำคัญมากที่จะต้องเตรียมและมีแผนปฏิบัติการบางอย่างเพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา, การพิจารณาทางเลือกต่าง ๆ.

• บางทีคุณอาจจะสนใจ: "การสื่อสารทางธุรกิจ: ประเภททั่วไปลักษณะและข้อผิดพลาด"

8. ชักชวน แต่ไม่ล่วงละเมิด

อาจมีหลายคนที่อ่านสายเหล่านี้พบว่ามีมากกว่าหนึ่งครั้งที่เข้าร่วมโทรศัพท์จาก บริษัท ที่พยายามติดต่อและโน้มน้าวใจคุณถึงข้อดีของบริการของพวกเขา.

พฤติกรรมประเภทนี้สามารถครอบงำลูกค้าที่มีศักยภาพสร้างความโกรธและความน่ารังเกียจของพวกเขาแม้จะปฏิเสธข้อเสนอที่อยู่ในสภาพปกติอาจกลายเป็นที่น่าสนใจ เมื่อเราเผชิญลูกค้า เราควรพยายามโน้มน้าวใจ แต่ไม่เหนื่อย.

9. ปรับแต่ง

สัมพันธ์ใกล้ชิดกับประเด็นก่อนหน้านี้เราพบว่ามันมักจะ พวกเขาใช้คำขวัญและข้อความที่เรียนรู้ด้วยใจและอ้างคำต่อคำ (โดยเฉพาะถ้าข้อความมีความยาว) สิ่งที่ผู้ใช้สามารถเข้าใจได้ง่ายและมักจะสร้างการเชื่อมต่อทางจิตอย่างรวดเร็วและไม่สนใจในส่วนหลังของสิ่งที่กล่าวถึง.

นั่นคือเหตุผลที่มันสำคัญมากในการปรับเปลี่ยนข้อความที่เสนอให้กับผู้ใช้แต่ละคน เห็นได้ชัดว่าเราสามารถและจะต้องแสดงความคิดเห็นในลักษณะของผลิตภัณฑ์ แต่ก่อนอื่นเราต้องทำให้พวกเขามีความหมายสำหรับเขาหรือเธอ.